Um processo saudável é aquele que é eficiente, eficaz e atende aos requisitos dos clientes. É um processo que é capaz de produzir os resultados esperados com o mínimo de desperdícios e esforço.
Um mapa de performance é uma ferramenta que ajuda a medir o desempenho de um processo. Ele identifica os indicadores-chave de desempenho (KPIs) que são importantes para o sucesso do processo e coleta dados sobre esses KPIs ao longo do tempo.
Ao medir o desempenho de um processo através de um mapa de performance, é possível identificar áreas onde o processo pode ser melhorado. Por exemplo, se um KPI está abaixo do esperado, isso pode indicar que há um problema no processo que precisa ser resolvido.
Portanto, um processo saudável, medido através de um mapa de performance, é aquele que:
É eficiente: usa os recursos disponíveis de forma eficaz para produzir os resultados esperados.
É eficaz: produz os resultados esperados de acordo com os requisitos dos clientes.
Atende aos requisitos dos clientes: satisfaz as necessidades dos clientes.
Alguns exemplos de indicadores-chave de desempenho que podem ser utilizados para medir o desempenho de um processo incluem:
Tempo de ciclo: o tempo que leva para um processo ser concluído.
Custo: o custo de executar um processo.
Qualidade: a quantidade de erros ou defeitos produzidos por um processo.
Satisfação do cliente: a medida em que os clientes estão satisfeitos com os resultados de um processo.
A escolha dos KPIs a serem utilizados para medir o desempenho de um processo deve ser feita com base nos objetivos do processo e nas necessidades dos clientes.
Aqui estão alguns exemplos de como um mapa de performance pode ser usado para melhorar o desempenho de um processo:
Um processo de atendimento ao cliente que tem um KPI de satisfação do cliente abaixo do esperado pode identificar áreas onde os funcionários precisam ser treinados para melhorar sua comunicação com os clientes.
Um processo de fabricação que tem um KPI de tempo de ciclo acima do esperado pode identificar oportunidades de automatizar etapas do processo ou melhorar a eficiência das operações.
Ao medir o desempenho de seus processos através de mapas de performance, as organizações podem identificar áreas onde podem melhorar a eficiência, a eficácia e a satisfação do cliente.
Como sugestão, é importante a implementação de uma cultura de prestação de contas na empresa, com a realização de reuniões mensais (ou outro período) para que os donos dos processos apresentem o resultado dos indicadores relacionados a seus processos. Assim, é muito mais fácil verificarmos pontualmente aonde estão acontecendo os problemas e onde é necessária a implementação de melhorias.
Só recordando que em um processo ponta a ponta, que passa por vários setores, a medição ocorre nestas diferentes partes do processo (na prática, estamos nos referindo a sub-processos que ocorrem dentro do processo, caracterizando o conceito de processo ponta a ponta).
Certamente, um sistema de performance alavanca o desempenho dos processos de negócio e é algo que deve estar culturalmente implementado na empresa. Olhar somente para o processo mapeado por intermédio de um diagrama do processo (sua representação gráfica com as atividades perfeitamente encadeadas) não é a melhor forma de fazer a gestão do processo...
O mapa de performance, com indicadores, trará uma visão mais ampla para você, sua equipe e sua empresa de seus processos de negócio, mostrando o processo ponta a ponta e não de forma departamental. Ao ser medido, teremos condições de verificar se o processo está sendo de fato eficiente.
